La ventaja competitiva en la experiencia del cliente

Las organizaciones luchan por tener una ventaja competitiva desde el primer momento y se diseñan modelos comerciales para maximizar esa ventajas y crear valor sobre la competenciaMarcar la diferencia en experiencia es una de las maneras más exitosas de crear distancia entre su marca y sus competidores.

¿Diseñando la experiencia del cliente con una Visión Túnel? 

La experiencia del cliente puede ser sensible al contexto, es decir nos siempre va a ser igual y no es algo lineal. Cuando un cliente habla con un vendedor, la experiencia puede ser totalmente distinta a cuando habla con alguien en posventa.

Las organizaciones progresivas tienen una visión horizontal de la experiencia del cliente. Muy ligada a la actual transformación digital en la que nos encontramos. 

Hoy gran parte de las empresas tienden a enfocarse y especializarse en un aspecto específico de la experiencia. Sabemos que el enfoque es una herramienta poderosa, pero también puede reducir nuestro campo de visión. Por ejemplo, piense en las pruebas de visión periférica que hace el oculista. Allí se observan objetos además del sujeto principal, pero no está seguro de lo que existe.

El mismo fenómeno ocurre cuando nos especializamos en un solo aspecto de la experiencia y no revisamos activamente todo el ciclo de vida del cliente para obtener una imagen más completa.

Ventaja Competitiva

Enfoque de 3 pasos para lograr una ventaja competitiva desde la experiencia.

  1. Autoevaluación: La experiencia del cliente de su organización
    Para comenzar, debe comprender lo que pretende ofrecer a los clientes en cada etapa de su viaje. Examine su mapa para comprender la intención organizacional de la experiencia que se brinda en cada paso del viaje. Intente realizar un Dafo de cliente para ayudar a entender a su cliente y lo que le aporta en su customer Journey.
    A continuación, identifique las iniciativas en progreso en las que está enfocando sus esfuerzos de mejora. Muy pocas organizaciones están satisfechas con la forma en que se involucran y respaldan a los clientes. Por lo tanto, comprender qué esfuerzos está haciendo actualmente para cambiar la experiencia del cliente es un siguiente paso crítico en el proceso. Será útil preguntarse cosas como ¿cómo se seleccionaron las iniciativas de mejora? ¿Ha cambiado algo que podría volver a enfocar o cambiar su objetivo de mejora?
    Con una comprensión de sus capacidades actuales e iniciativas activas, está listo para evaluar cómo la experiencia que entrega se compara con la de otros en la industria.
  2. Comprender las capacidades de los competidores:
    Cada empresa compite para hacer crecer su negocio, lo que muchas veces significa, nuevos clientes. Pero, independiente de la industria en la que se encuentre, es fundamental saber cómo es ser un cliente, comprender cómo se siente al interactuar con su empresa y también descubrir como lo enfrentan el resto de las organizaciones qué van por nuevos clientes y/o potencian los que ya tienen.
    Si bien es posible realizar la evaluación utilizando recursos internos, existe un riesgo significativo de sesgo. Para reducir ese riesgo, es posible utilizar un tercer elemento para realizar la evaluación. Usar un tercero ayuda a eliminar el sesgo, y le ayudará a confirmar si realmente entiende a sus clientes.
  3. Desarrollar un mapa de oportunidad:
    Una vez que haya establecido la experiencia del cliente que entrega y la de sus competidores, puede hacer comparaciones para identificar dónde existen debilidades. Independiente de la fuente de debilidad,esta es una nueva información poderosa que se puede utilizar para desarrollar una hoja de ruta.
    Deberá una vez más ponerse en la mentalidad de su cliente, pero no como lo es hoy, sino como será en tres meses o incluso más, en el futuro. Usted sabe que sus competidores trabajarán para mejorar y a medida que la industria evolucione, las expectativas de los clientes evolucionarán también.
    Hoy luchar por dar la mejor experiencia a los clientes es indispensable y sin duda, una capacidad esencial para las empresas que quieran seguir siendo relevantes. Hay muchos factores a considerar, pero sin dudas la búsqueda de la alineación perfecta entre las expectativas del cliente y las capacidades de gestionar el CX que una empresa ofrece, si o si constituirá una ventaja competitiva.

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